據(jù)央廣網消息，近日，國家郵政局《快遞市場管理辦法(修訂草案)》公開向單位、個人征求意見。草案明確，未經用戶同意以代為確認收到快件或者擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件的，由郵政管理部門責令改正，予以通報批評，并可處3000元以上、10000元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，最高可罰3萬元。

客觀來說，將快遞放置于快遞箱確實是一種行業(yè)創(chuàng)新，對于無法即時簽收的用戶來說，此舉也提供了不少便利。但要認識到的是，這種便利是雙向的，相比于送貨上門，此舉也“方便”了快遞員，為其節(jié)省了時間成本。因此，現(xiàn)實中，一些快遞員往往“未經用戶同意”，便直接將快遞放到快遞箱。

然而，在這個過程中一個被忽視的問題是，不少用戶還是偏好送貨上門，畢竟這方便很多，尤其是對于一些大件或重物而言。但快遞員放到快遞箱或快遞站的“默認操作”，就變相剝奪了用戶的選擇權，自然也降低了用戶體驗。

由此產生的沖突與糾紛，可謂比比皆是。就在去年12月，浙江一位女子購買了大米和餐具后，卻遭遇兩次不送貨上門，投訴之后反被快遞員辱罵，最后鬧到報警的地步。因此，明確對擅自將快遞投至快遞箱的行為進行處罰，相當程度上可以起到定分止爭的效果。

過去在這方面缺乏明確規(guī)范，相關糾紛處理要么是用戶與快遞員私下協(xié)商，要么是快遞企業(yè)內部解決。現(xiàn)如今國家層面提出統(tǒng)一的罰則，頂格可罰3萬元，相信這可以對快遞員的行為起到極大的約束作用，相關沖突也有了清晰的解決辦法。

同時，這也明確了快遞行業(yè)的基本規(guī)則：送貨上門才是基本的服務標準，也才是應該被“默認”的；放快遞箱只能是用戶自由選擇的服務增項，消費者的知情權、選擇權都應當被充分尊重。

當然，也有分析指出，快遞員之所以紛紛“默認”投放快遞箱，也是快遞量增長、人手不足所致，快遞員為了盡可能地賺取更多的計件收入，于是選擇了這種“偷懶”的辦法。

但其解決之道當是加大快遞行業(yè)的人力供給，改善快遞員工的收入待遇，甚至是明確標準之后的快遞收費浮動，而非不明不白地讓消費者權益受損。更何況，這也相當于單方面改變了運輸合同條款，違背了契約精神。

要看到，當前我國的快遞量已十分驚人。國家郵政局快遞大數(shù)據(jù)平臺實時監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年我國快遞業(yè)務量已達1000億件，平均每天就有近3億件快遞。

考慮到擅自投放快遞箱有蔓延之勢，在日均近3億件的體量之下，類似矛盾可能也是個不小的數(shù)字。在此形勢下，也當拓展監(jiān)督渠道，強化處理機制，以應對可能出現(xiàn)的服務糾紛。

只有處理即時、處罰到位，讓每一起投訴都能得到制度性反饋，才能遏止“快遞箱一扔”這種潛規(guī)則的蔓延，讓快遞行業(yè)回到用戶體驗優(yōu)先的發(fā)展軌道上來，提升消費者整體的滿意度。而這無疑也是國家層面對此專門建章立制的初衷所在。

新京報特約評論員|吳瑜（媒體人）

關鍵詞： 快遞業(yè)