近日，有中國(guó)移動(dòng)用戶向藍(lán)鯨TMT記者投訴稱，其在套餐內(nèi)流量剩余1G左右、只使用手機(jī)重復(fù)聽同一首歌曲的情況下，短短5分鐘內(nèi)被扣取了100元流量使用費(fèi)。該用戶隨即找客服詢問(wèn)具體原因，客服卻表示無(wú)法立即提供消費(fèi)明細(xì)。

除此以外，記者瀏覽黑貓等投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，有不少消費(fèi)者投訴中國(guó)移動(dòng)存在流量超額提醒延遲的問(wèn)題，用戶在不知情的情況下使用套餐外流量，從而造成高額扣費(fèi)。

多位律師指出，中國(guó)移動(dòng)這一行為涉嫌侵害用戶知情權(quán)，在用戶對(duì)具體消費(fèi)產(chǎn)生疑問(wèn)具有合理性的情況下，中國(guó)移動(dòng)等電信部門應(yīng)該進(jìn)行舉證證明。

5分鐘內(nèi)被扣取100元流量使用費(fèi)

“我當(dāng)時(shí)沒(méi)看手機(jī)，只是戴著耳機(jī)做事情，沒(méi)想到也就是十五分鐘的樣子，再看手機(jī)，已經(jīng)被扣費(fèi)至停機(jī)了。”李女士對(duì)記者表示。

根據(jù)李女士提供的短信截圖，當(dāng)天12：58時(shí)，收到中國(guó)移動(dòng)發(fā)送的流量提醒，當(dāng)時(shí)套餐內(nèi)剩余流量為1022.13M。“照往常使用經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，這剩余約1G的流量還夠我用一段時(shí)間，我就沒(méi)著急繼續(xù)購(gòu)買流量套餐。”李女士表示。

結(jié)果緊接著的15分鐘內(nèi)，李女士就收到了一連串的短信，大多為流量超套提醒。

短信顯示，13：10，李女士套餐剩余流量均已全部用完，而此時(shí)距離上一次流量提醒只過(guò)去了12分鐘。5分鐘后，即13：15，李女士超出套餐外流量費(fèi)用已達(dá)100元。此時(shí)，話費(fèi)余額已不足十元。幾分鐘后，李女士就收到了停機(jī)提醒的短信。

“我當(dāng)時(shí)只是用手機(jī)播放了同一首歌曲，按理說(shuō)這首歌已經(jīng)緩存在手機(jī)上了，重復(fù)播放并不會(huì)消耗過(guò)多的流量，而且一首歌的流量耗費(fèi)也不過(guò)就是幾M。”李女士對(duì)于這短時(shí)間的高額扣費(fèi)十分不解，立即就此事致電中國(guó)移動(dòng)客服，詢問(wèn)原因。

不過(guò)，當(dāng)時(shí)客服稱不能立即提供具體的消費(fèi)明細(xì)，需要等待幾日才能進(jìn)行查詢。

此后，李女士在北京移動(dòng)APP上找到了當(dāng)月的扣費(fèi)明細(xì)。賬單顯示，套餐外上網(wǎng)費(fèi)共為172.76元。具體大面額扣費(fèi)的時(shí)間段為13：02后的14分34秒，共消耗流量1041148kb，產(chǎn)生費(fèi)用為134.66元。

中國(guó)移動(dòng)短信顯示，超出套餐外流量按照0.29元/MB收取。按這一單價(jià)來(lái)推算，134.66元對(duì)應(yīng)的流量約為464.345MB，即475489.103kb，與賬單上顯示的1041148這一數(shù)據(jù)并不相符。

此外，據(jù)李女士透露，當(dāng)時(shí)手機(jī)除了重復(fù)播放同一首歌，后臺(tái)運(yùn)行的均為微信、豆瓣等流量消耗較低的軟件。并且，截至采訪時(shí)，李女士的手機(jī)顯示當(dāng)月以用蜂窩數(shù)據(jù)僅為3.4GB，而其使用的套餐為“5G特惠流量包30元5GB”。若按此看，李女士已使用流量并未超過(guò)套餐流量。

不相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)使得李女士對(duì)此次扣費(fèi)充滿疑問(wèn)。

幾天后，李女士再次詢問(wèn)中國(guó)移動(dòng)客服時(shí)，客服表示只能查到消費(fèi)記錄為5月10日13：02分扣除了134.66元，至于流量如何使用已產(chǎn)生此扣費(fèi)，客服表示無(wú)法提供更多信息以解釋。

就這個(gè)問(wèn)題，上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師在接受記者采訪是表示，如果客戶對(duì)于這個(gè)移動(dòng)流量的計(jì)算覺得有意義的話，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)該提供相應(yīng)的證據(jù)予以證明。

“就好比去買一個(gè)蘋果，但是這個(gè)蘋果到手之后，用戶覺得雖然付了五斤蘋果的標(biāo)價(jià)，但是最終拿到的蘋果是4.8斤，由此產(chǎn)生懷疑，在這個(gè)情況下，是需要舉證證明的確提供了五斤蘋果的。因?yàn)榫陀脩魧用妫裏o(wú)法去舉證證明，那這個(gè)量還是要移動(dòng)來(lái)舉證。”李旻律師表示，“我覺得用戶提出這個(gè)疑問(wèn)有一定的合理性，那么對(duì)于這些電信部門如何處理這類問(wèn)題，我相信會(huì)有一個(gè)處理方式。”

中國(guó)移動(dòng)被訴存流量超額提醒延遲等問(wèn)題，用戶流失嚴(yán)重

除了李女士遇到的此類無(wú)法解釋的流量使用扣費(fèi)情況，記者瀏覽黑貓等投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，還有不少消費(fèi)者投訴中國(guó)移動(dòng)流量超額提醒延遲的問(wèn)題，用戶在不知情的情況下使用了套餐外流量，從而產(chǎn)生高額扣費(fèi)。

有用戶表示，使用流量時(shí)，由于沒(méi)注意流量套餐剩余量，等接收到移動(dòng)流量超出提醒后已經(jīng)產(chǎn)生50元額外費(fèi)用。該用戶隨機(jī)關(guān)閉流量并充值話費(fèi)，但在充值40分鐘后，又收到了套餐外流量費(fèi)用128.58元的短信提示，即該用戶在關(guān)閉流量40分鐘內(nèi)無(wú)故多出了70多元的流量費(fèi)用。

值得一提的是，該用戶短信接收的時(shí)間與流量使用順序不一致，通用流量已用完的提醒在多個(gè)套餐外流量扣費(fèi)的短信之后。

還有用戶發(fā)布截圖顯示，于5月1號(hào)上午11:39開始超出流量套餐，但在晚上23：39才收到中國(guó)移動(dòng)流量超套提醒的信息。這期間，該用戶一共產(chǎn)生了500元的流量使用費(fèi)。

對(duì)此，北京中聞律師事務(wù)所合伙人趙虎律師表示，如果相關(guān)的技術(shù)發(fā)展能夠做到及時(shí)通知，同時(shí)不會(huì)增加什么成本，那么中國(guó)移動(dòng)是應(yīng)該要及時(shí)通知的，否則的話就侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，而消費(fèi)者也因?yàn)橹闄?quán)被侵犯受到了損失。

記者就此類問(wèn)題詢問(wèn)中國(guó)移動(dòng)方面，截至發(fā)稿暫未得到明確回復(fù)。

工信部發(fā)布2020年第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況顯示，中國(guó)移動(dòng)在用戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、收費(fèi)爭(zhēng)議方面的申訴量在三大基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商中均為最多，合計(jì)申訴量達(dá)13180人次。而各級(jí)電信申訴受理機(jī)構(gòu)受理電信用戶申訴共29052件，其中，用戶服務(wù)類申訴占比50.3%，收費(fèi)爭(zhēng)議類申訴占比28.2%，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比21.5%。

由此可見，收費(fèi)爭(zhēng)議仍然較為常見，而擁有最多用戶的中國(guó)移動(dòng)，需要足夠重視如何使扣費(fèi)情況有據(jù)可依，保證用戶知情權(quán)，以減少相關(guān)爭(zhēng)議等問(wèn)題，持續(xù)提升服務(wù)，加大用戶滿意度無(wú)疑是電信運(yùn)營(yíng)商需要不斷努力的方向。

中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)顯示，截至一季度末，移動(dòng)客戶總數(shù)約9.4億戶，較上年同期減少232萬(wàn)戶。

今年前兩個(gè)月，中國(guó)移動(dòng)連續(xù)出現(xiàn)移動(dòng)用戶凈流失，運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)顯示，1月，中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)客戶數(shù)凈減105.7萬(wàn)戶，用戶總數(shù)9.41億戶，2月，中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)客戶數(shù)凈減369.2萬(wàn)戶，用戶總數(shù)為9.37億戶。雖3月用戶數(shù)有所上升，但仍不如去年同期。

作為中國(guó)最大的運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)移動(dòng)除了對(duì)老用戶提供多項(xiàng)福利以挽留用戶，或許還需將目光更多地放在用戶投訴的解決上。

關(guān)鍵詞： 中國(guó)移動(dòng) 無(wú)法 提供 消費(fèi)