1月14日，國家郵政局召開一季度例行新聞發布會，國家郵政局市場監管司副司長邊作棟發布2020年快遞服務滿意度調查和時限測試結果。其顯示，2020年快遞服務總體滿意度得分為76.7分，較2019年下降0.6分。其中，公眾滿意度得分為84.2分，較2019年上升0.2分;時測滿意度得分為69.2分，較2019年下降1.3分。順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞和韻達速遞獲得快遞企業總體滿意度、全程時限和72小時準時率排名前五名。

從全國重點地區快遞服務時限測試結果來看，受新冠肺炎疫情影響，2020年，全國重點地區快遞服務全程時限為58.23小時，較2019年延長2.03小時。72小時準時率為77.11%，較2019年降低2.15個百分點。在不同區域中，全國寄往東部地區的快件平均時限為53.51小時，較2019年縮短2.05小時;全國寄往中部地區的快件平均時限為58.42小時，較2019年延長0.8小時;全國寄往西部地區的快件平均時限為68.60小時，較2019年延長4.97小時。

在末端投遞服務上，邊作棟表示，2020年，快遞企業更加適應用戶差異化的投遞服務需求，上門投遞、智能快件箱投遞、公共服務站投遞等構成的多元化末端投遞服務格局進一步完善。用戶對投遞服務的滿意度進一步提升，由2019年86.2分提升至2020年87分。78%的受調查用戶表示能夠接受快件投遞到快遞末端服務站、智能快件箱和其他代收點。

在快遞員上門取件準時率方面，61.9 %的受調查用戶感知到快遞員上門取件準時率上升。調查還顯示，快遞企業在應對旺季高峰期、春節假期等特殊時期的服務保障能力進一步增強。2020年，用戶對特殊時期快遞服務滿意度得分為83.9分，較2019年上升0.5分，特殊時期服務持續優化。

(記者 趙述評 何倩)

關鍵詞： 快遞服務 總體滿意度