“雙11”過后的第一天，“退款”話題一度沖到微博熱搜榜第一名。對(duì)此，部分“尾款人”將這種頗為浪費(fèi)的現(xiàn)象歸咎于商家和平臺(tái)，認(rèn)為正是一年比一年復(fù)雜的優(yōu)惠套路，讓消費(fèi)者陷入了這種無意義的湊單中，最終導(dǎo)致退貨潮。有業(yè)內(nèi)人士質(zhì)疑，在各種套路的退貨政策面前，電商平臺(tái)連年破紀(jì)錄的GMV(成交總額)都有了變相注水的嫌疑。

退貨人的嘆息

“雙11”熱血“剁手”的沖動(dòng)冷卻之后，是同樣瘋狂的退貨潮。

“為了拼速度，忘了湊滿減。想要退了重新買，發(fā)現(xiàn)不能退。”早在10月21日，南京的消費(fèi)者周媛就開始為今年的“雙11”做準(zhǔn)備，在把電商平臺(tái)促銷規(guī)則仔細(xì)研究了一番后，她早早就選定了幾件商品，等著“雙11”第一波的開售。在付完幾件商品的定金后，她發(fā)現(xiàn)有些商品拍多了想要退掉，但電商平臺(tái)有規(guī)定，預(yù)售階段的商品，交付定金后不予以退款;如果有不合適的地方，可自行一鍵在閑魚轉(zhuǎn)賣，交易雙方溝通達(dá)成一致，更改地址即可。

為了新一輪的滿減，她又湊了將近2000元的訂單，“原本打算零點(diǎn)提交后就把湊單的退掉，沒想到，著急付款點(diǎn)錯(cuò)了，最后還退不了，要等到第二天。”

據(jù)了解，在今年11月11日當(dāng)天，有電商平臺(tái)將退款入口暫時(shí)關(guān)閉，平臺(tái)解釋為：因商家訂單量劇增，為幫助商家有序服務(wù)消費(fèi)者，“未發(fā)貨”訂單的退款入口于11月11日0點(diǎn)關(guān)閉，11月12日0點(diǎn)開通。

看到官方已經(jīng)給出誠意滿滿的解決方案，原本著急退掉湊單商品的消費(fèi)者梁宇，也舒了口氣。但令梁宇萬萬沒有想到的是，在11月12日0點(diǎn)，自己原本想要退掉的商品已經(jīng)顯示發(fā)貨，“11月11日我已經(jīng)和商家聯(lián)系了，也注明了湊單不發(fā)貨。”梁宇吐槽道，“拍錯(cuò)、拍多退不了，商家攔截不成功，最后還得通知快遞柜拒收退貨，太麻煩了。”

據(jù)悉，為了提升“雙11”發(fā)貨效率，一些電商平臺(tái)今年推出預(yù)售模式，商家可以提前預(yù)知幾乎八成的訂單狀況。在用戶零點(diǎn)付完尾款之后，當(dāng)天24小時(shí)內(nèi)，多數(shù)包裹都可以打包發(fā)貨。而據(jù)社交平臺(tái)用戶反映，有些訂單在還沒付尾款的狀態(tài)下，也顯示“已攬件”。

數(shù)字游戲套路多

據(jù)官方數(shù)據(jù)顯示，今年“雙11”期間，天貓最終成交額達(dá)到4982億元;京東最終下單金額達(dá)到2715億元。

對(duì)于平臺(tái)來說，數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)已經(jīng)結(jié)束，但對(duì)于商家而言，另一場(chǎng)賽跑已經(jīng)開始。相關(guān)報(bào)道稱，11月11日剛過，有一位網(wǎng)友曬出某位商家后臺(tái)的退款訂單視頻。視頻顯示，11月12日0:01，這位商家后臺(tái)便堆積了165條退款申請(qǐng)信息，在5秒鐘的視頻中，充斥著密集的退款訂單提示音，退款訂單數(shù)量也飛速上漲。

一名電商代運(yùn)營人士表示，多數(shù)商家知道會(huì)有零點(diǎn)之后退款的狀況，尤其是客單價(jià)中等的中小商家。“部分用戶為了湊滿減，在紅包使用后會(huì)退掉一些訂單，這都是正常現(xiàn)象。甚至有些店鋪會(huì)設(shè)置一些單品，就是為用戶湊單準(zhǔn)備的”。

一位鄭州的商家反映，11月11日這天一共賣了1400多單，成交額超過31萬元，他幾乎要崩潰了，但讓他崩潰的不是訂單量太大，而是這些全是湊滿減的單子，基本秒買秒退。

一名電商行業(yè)分析師透露，“非標(biāo)品的退貨率很高，基本在40%以上，比如服飾類。”該分析師還透露，甚至曾經(jīng)有一年，某電商平臺(tái)退掉的金額，幾乎達(dá)到公布戰(zhàn)報(bào)的一半。“成交總額以成交量為主，退貨并不算在其中，所以大家也都不公布退款率”。

對(duì)于商家和電商平臺(tái)，“雙11”最關(guān)鍵的就是數(shù)據(jù)，因此在各種優(yōu)惠活動(dòng)的簇?fù)硐拢?ldquo;雙11”便成為一場(chǎng)巨大的數(shù)字游戲。原本就虛實(shí)交替的直播帶貨，其中退款、退單率更令人瞠目結(jié)舌。

還應(yīng)多些反思

近日，中消協(xié)發(fā)布消費(fèi)提示，提醒消費(fèi)者提防商家促銷套路，做精明的消費(fèi)者。其中，直播帶貨槽點(diǎn)多、優(yōu)惠活動(dòng)水分多、商品質(zhì)量問題多、售后服務(wù)詬病多、訂單合同違約多、促銷廣告騷擾多等問題成為提醒消費(fèi)者注意的重點(diǎn)。對(duì)此，中消協(xié)也提醒消費(fèi)者，提前做足“功課”，不被各種“假優(yōu)惠”陷阱誤導(dǎo)，慎重預(yù)付定金，防范消費(fèi)陷阱，注意留存購物證據(jù)等，規(guī)避上述問題。

但現(xiàn)實(shí)中，一些違法違規(guī)的電商亂象仍屢禁不止，有的商家生產(chǎn)銷售假冒偽劣的三無產(chǎn)品，有的商家對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行多種套路，先漲價(jià)后“降價(jià)”、隨意解釋甚至更改優(yōu)惠規(guī)則、售前售后兩種態(tài)度……究其原因，在于一些商家法律意識(shí)缺失，存在打法律“擦邊球”的僥幸心理，經(jīng)營時(shí)未能踐行誠實(shí)信用原則。

國家市場(chǎng)監(jiān)管總局也于近日公布《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》，擬明確網(wǎng)絡(luò)社交、網(wǎng)絡(luò)直播等其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者在滿足一定條件時(shí)應(yīng)當(dāng)依法履行網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者的責(zé)任，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理。隨著監(jiān)管越發(fā)嚴(yán)密化、法治化、規(guī)范化，留給不法商家的活動(dòng)空間只會(huì)越來越小，消費(fèi)者權(quán)益將會(huì)得到更全面的保障。

但另一方面，有業(yè)內(nèi)人士表示，退貨潮的背后是巨大的人力、物力的浪費(fèi)。有商家表示，由于“雙11”期間購買行為激增，涉及到大量的倉儲(chǔ)成本、人力成本，一些體量大的商家往往需要提前增員應(yīng)對(duì)“雙11”，但因?yàn)闇悊瓮丝畹男袨樽罱K會(huì)影響到商家對(duì)于資源調(diào)配的計(jì)算。有賣家稱，這些滿減活動(dòng)商家需要負(fù)擔(dān)一部分費(fèi)用，屬于商家主動(dòng)讓利，現(xiàn)在因?yàn)闇悊涡袨槌霈F(xiàn)導(dǎo)致退貨，反而令商家因此平添了很多無效工作。

對(duì)此，專家表示，平臺(tái)和商家有套路，消費(fèi)者也有反套路。打造誠實(shí)信用、公平公正的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)環(huán)境，除了監(jiān)管部門各司其職、補(bǔ)齊短板，電商平臺(tái)和商家共同努力也必不可少。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)理性消費(fèi)，而電商平臺(tái)要積極作為，落實(shí)主體責(zé)任，尊重消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)，加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)網(wǎng)店資質(zhì)信息、商品質(zhì)量等方面的管控，認(rèn)真落實(shí)七日無理由退貨等售后規(guī)定，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。商家也應(yīng)遵守誠實(shí)信用原則，制定的優(yōu)惠規(guī)則要更加簡(jiǎn)明、清楚，加強(qiáng)售前售后服務(wù)。少一些套路，多一點(diǎn)實(shí)惠，讓消費(fèi)者切實(shí)感受到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來的便利。(依琰)

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