今年以來，唐山市12345熱線通過創新“一號通辦”服務矩陣、構建“熱線+督查+現場辦公”攻堅機制、完善“清存量+控源頭”長效治理體系，實現了從單一接訴到全維服務、從經驗運作到體系保障、從個案化解到源頭防控的三重跨越，在解決民生痛點、化解社會矛盾、提升治理效能中扮演著愈發關鍵的角色。

一個號碼管民生 一個平臺管到底

在熱線整合方面，唐山率先在全國實現公共服務熱線系統性優化。“我們把自來水、燃氣、熱力、醫保、公交等和群眾生活密切相關的民生熱線一起并入了12345熱線平臺，現在大家既可以撥打原號碼，也可以直接撥打12345熱線，不用再搜、再找，真正實現‘一個號碼管民生、一個平臺管到底’。”唐山市12345政務服務便民熱線中心主任李小亮說。

在此基礎上，唐山市12345熱線進一步細分“11+N”類專席服務場景，構建起全周期響應式服務網絡。除設立人社、醫保、公積金、交通等11個常設專席外，還根據實際需求靈活設置重大活動專席。如節假日期間，唐山市12345熱線開通外地游客“5號鍵”專屬通道，并嚴格執行5分鐘派單、30分鐘答復的快速響應機制，切實優化游客體驗。

同時，唐山市12345熱線創新推出幫辦帶辦機制，推動服務從“解答問題”向“高效辦成一件事”延伸。李小亮表示，唐山市12345熱線定期組織專席話務人員赴相關部門業務科室跟班學習，全程陪同群眾到窗口辦理業務，通過邊辦邊學、以辦促學，讓話務人員精準掌握業務辦理流程、材料要求等關鍵信息，進而更高效回應群眾咨詢，完善服務鏈條的“最后一環”。

專班專辦解難題 一呼必應有著落

為推動疑難問題高效化解，唐山市12345熱線構建“熱線+督查+現場辦公”攻堅機制，通過提級督辦、精準處置、源頭治理等多維度同向發力，著力啃下民生“硬骨頭”。

在“熱線+督查”聯動層面，建立“每日梳理—直報督辦—銷號管理”閉環流程，將每日熱點問題形成《熱線日報》直報市領導、抄送部門一把手，針對職責交叉、久拖未決的復雜訴求，采取“四不兩直”實地核查，聯合司法、編辦等部門明確責任主體，倒排工期推動解決。

唐山市12345熱線工作人員表示，今年已通過該機制將806個典型問題納入市級督辦臺賬，辦結707個，有效破解了一批長期困擾群眾的“老大難”問題，讓民生訴求從久拖不決真正走向辦結見效。

為進一步提升攻堅效能，唐山市12345熱線同步建立領導干部現場辦公機制，將每周四設為“現場辦公日”，領導干部隨機接聽來電，咨詢類問題當場答復，復雜問題、歷史遺留問題即時調度解決。

舊賬清零不拖沓 問題防患在未然

為全面提升訴求辦理質效，唐山市12345熱線探索搭建“清存量+控源頭”長效治理體系，既聚焦積壓問題動態清零，又強化風險預警源頭防控，推動民生服務從“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸。

在清存量方面，唐山市12345熱線鎖定超三個月未辦結且未制定解決方案、未明確解決時限的訴求，實施“周清理專項行動”，借助《熱線周報》對積壓量大、進度滯后單位進行公開“晾曬”，倒逼責任認領和問題整改。“周清理專項行動”實施以來，此類訴求從1656件動態下降至1086件，顯著減少了訴求辦理的“歷史欠賬”，真正把為民服務落到實處。

在控源頭方面，唐山市12345熱線主動推行民情、訪情、輿情信息共享模式，打通跨部門數據壁壘，向紀委監委、信訪局等27個部門推送問題線索，與市委網信辦共享輿情平臺，形成“采集—研判—處置”全流程防控鏈，累計提供數據超25萬條。

從緊急處置民生隱患到快速響應群眾訴求，從化解歷史遺留難題到前瞻預判風險隱患，唐山12345熱線串聯起民聲民情的“最先一公里”和政策落實的“最后一公里”，讓民生問題有人管、難事兒有人辦，持續為城市精細化治理注入溫度與效能。（崔明明）

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