中華網財經訊，10月26日，上海銀保監局通報了2021年上半年上海銀行業消費投訴情況。今年上半年，在滬持牌信用卡中心投訴量占投訴總量的88.89%，其中，浦發銀行信用卡投訴量最多；工行上海市分行投訴量在國有大行在滬分行中居首，上海銀行投訴量居中資法人銀行首位。

一、總體情況

2021年上半年，納入通報的上海銀行業消費投訴事項32117件。其中，國有大型商業銀行在滬分行906件，占投訴總量的2.82%；股份制商業銀行在滬分行407件，占投訴總量的1.27%；城市商業銀行在滬分行176件，占投訴總量的0.55%；中資法人銀行（含村鎮銀行，下同）626件，占投訴總量的1.95%；外資法人銀行及在滬分行152件，占投訴總量的0.47%；在滬持牌信用卡中心28550件，占投訴總量的88.89%；非銀機構1588件，占投訴總量的4.94%。

（一）工商銀行上海市分行、農業銀行上海市分行、中國銀行上海市分行的投訴量位列國有大型商業銀行在滬分行前三名。2021年上半年，國有大型商業銀行在滬分行投訴量的中位數為96件。其中，工商銀行上海市分行498件，占國有大型商業銀行投訴總量的54.97%；農業銀行上海市分行100件，占比11.04%；中國銀行上海市分行98件，占比10.82%；建設銀行上海市分行94件，占比10.38%；郵儲銀行上海分行65件，占比7.17%；交通銀行上海市分行51件，占比5.63%。

（二）光大銀行上海分行、浦發銀行上海分行、招商銀行上海分行的投訴量位列股份制商業銀行在滬分行前三名。2021年上半年，股份制商業銀行在滬分行投訴量的中位數為45件。其中，投訴量居前的為：光大銀行上海分行79件，占股份制商業銀行投訴總量的19.41%；浦發銀行上海分行72件，占比17.69%；招商銀行上海分行59件，占比14.5%。

（三）寧波銀行上海分行、南京銀行上海分行和北京銀行上海分行的投訴量位列城市商業銀行在滬分行前三名。2021年上半年，城市商業銀行在滬分行投訴量的中位數為7件。其中，投訴量居前的為：寧波銀行上海分行54件，占城市商業銀行投訴總量的30.68%；南京銀行上海分行30件，占比17.05%；北京銀行上海分行23件，占比13.07%。

（四）上海銀行、上海農商銀行和上海華瑞銀行的投訴量位列中資法人銀行前三名。2021年上半年，中資法人銀行投訴量的中位數為3件。其中，投訴量居前的為：上海銀行335件，占中資法人銀行投訴總量的53.51%；上海農商銀行173件，占比27.64%；上海華瑞銀行106件，占比16.93%。

（五）花旗中國、渣打中國上海分行和恒生中國的投訴量位列外資法人銀行及在滬分行前三名。2021年上半年，外資法人銀行及在滬分行投訴量的中位數為6件。其中，投訴量居前的為：花旗中國82件，占外資法人銀行及在滬分行投訴總量的53.95%；渣打中國上海分行13件，占比8.55%；恒生中國11件，占比7.24%。

（六）浦發銀行信用卡中心、招商銀行信用卡中心和興業銀行信用卡中心的投訴量位列在滬持牌信用卡中心前三名。2021年上半年，在滬持牌信用卡中心投訴量的中位數為4826件。其中，投訴量居前的為：浦發銀行信用卡中心5963件，占在滬持牌信用卡中心投訴總量的20.89%；招商銀行信用卡中心5836件，占比20.44%；興業銀行信用卡中心4865件，占比17.04%。

（七）中銀消費金融、安信信托和平安消費金融的投訴量位列非銀機構前三名。2021年上半年，非銀機構投訴量的中位數為12件。其中，投訴量居前的為：中銀消費金融1062件，占非銀機構投訴總量的66.88%；安信信托190件，占比11.96%；平安消費金融65件，占比4.09%。

二、投訴與業務量對比

（一）平均每百營業網點投訴量

1.工商銀行上海市分行、交通銀行上海市分行、中國銀行上海市分行的平均每百營業網點投訴量位居國有大型商業銀行在滬分行前三名。2021年上半年，國有大型商業銀行在滬分行的平均每百營業網點投訴量的中位數為32.3件/百營業網點。其中，工商銀行上海市分行103.8件/百營業網點，交通銀行上海市分行38.3件/百營業網點，中國銀行上海市分行38.3件/百營業網點，建設銀行上海市分行26.3件/百營業網點，農業銀行上海市分行24.1件/百營業網點，郵儲銀行上海分行13.3件/百營業網點。

2.中信銀行上海分行、光大銀行上海分行、興業銀行上海分行的平均每百營業網點投訴量位居股份制商業銀行在滬分行前三名。2021年上半年，股份制商業銀行在滬分行的平均每百營業網點投訴量的中位數為42.9件/百營業網點。其中，平均每百營業網點投訴量居前的為：中信銀行上海分行101.9件/百營業網點，光大銀行上海分行98.8件/百營業網點，興業銀行上海分行64.3件/百營業網點，平安銀行上海分行61.6件/百營業網點，招商銀行上海分行59件/百營業網點。

3.寧波銀行上海分行、南京銀行上海分行、江蘇銀行上海分行的平均每百營業網點投訴量位居城市商業銀行在滬分行前三名。2021年上半年，城市商業銀行在滬分行的平均每百營業網點投訴量的中位數為47.9件/百營業網點。其中，平均每百營業網點投訴量居前的為：寧波銀行上海分行216件/百營業網點，南京銀行上海分行166.7件/百營業網點，江蘇銀行上海分行111.8件/百營業網點，盛京銀行上海分行70件/百營業網點，廈門國際銀行上海分行66.7件/百營業網點，寧波通商銀行上海分行66.7件/百營業網點。

4.上海華瑞銀行、上海銀行、金山惠民村鎮銀行的平均每百營業網點投訴量位居中資法人銀行前三名。2021年上半年，中資法人銀行的平均每百營業網點投訴量的中位數為100件/百營業網點。其中，平均每百營業網點投訴量居前的為：上海華瑞銀行10600件/百營業網點，上海銀行145.7件/百營業網點，金山惠民村鎮銀行100件/百營業網點，浦東中銀富登村鎮銀行100件/百營業網點，青浦惠金村鎮銀行100件/百營業網點。（注：上海華瑞銀行在滬僅一個網點）

5.花旗中國、華美中國、南商中國的平均每百營業網點投訴量位居外資法人銀行及在滬分行前三名。2021年上半年，外資法人銀行及在滬分行的平均每百營業網點投訴量的中位數為50件/百營業網點。其中，平均每百營業網點投訴量居前的為：花旗中國1366.7件/百營業網點，華美中國400件/百營業網點，南商中國166.7件/百營業網點。

（二）平均每千萬個人客戶投訴量

1.工商銀行上海市分行、中國銀行上海市分行、郵儲銀行上海分行的平均每千萬個人客戶投訴量位居國有大型商業銀行在滬分行前三名。2021年上半年，國有大型商業銀行在滬分行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為67.4件/千萬個人客戶。其中，工商銀行上海市分行195.7件/千萬個人客戶，中國銀行上海市分行81.2件/千萬個人客戶，郵儲銀行上海分行68.2件/千萬個人客戶，交通銀行上海市分行66.6件/千萬個人客戶，建設銀行上海市分行48.2件/千萬個人客戶，農業銀行上海市分行42.2件/千萬個人客戶。

2.興業銀行上海分行、中信銀行上海分行、渤海銀行上海分行的平均每千萬個人客戶投訴量位居股份制商業銀行在滬分行前三名。2021年上半年，股份制商業銀行在滬分行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為91.4件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量居前的為：興業銀行上海分行297件/千萬個人客戶，中信銀行上海分行183.8件/千萬個人客戶，渤海銀行上海分行167.2件/千萬個人客戶，平安銀行上海分行116.3件/千萬個人客戶，光大銀行上海分行112件/千萬個人客戶。

3.寧波銀行上海分行、盛京銀行上海分行、大連銀行上海分行的平均每千萬個人客戶投訴量位居城市商業銀行在滬分行前三名。2021年上半年，城市商業銀行在滬分行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為518.1件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量居前的為：寧波銀行上海分行712.7件/千萬個人客戶，盛京銀行上海分行702.2件/千萬個人客戶，大連銀行上海分行665.5件/千萬個人客戶，北京銀行上海分行656.6件/千萬個人客戶，寧波通商銀行上海分行625.2件/千萬個人客戶。

4.浦東中銀富登村鎮銀行、青浦惠金村鎮銀行、浦東恒通村鎮銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位居中資法人銀行前三名。2021年上半年，中資法人銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為646.4件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量居前的為：浦東中銀富登村鎮銀行5344.7件/千萬個人客戶，青浦惠金村鎮銀行2134.5件/千萬個人客戶，浦東恒通村鎮銀行1718.1件/千萬個人客戶。

5.澳新中國、華美中國、南商中國的平均每千萬個人客戶投訴量位居外資法人銀行及在滬分行前三名。2021年上半年，外資法人銀行及在滬分行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為859.8件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量居前的為：澳新中國2500000件/千萬個人客戶，華美中國81300.8件/千萬個人客戶，南商中國4397.5件/千萬個人客戶。

6.浦發銀行信用卡中心、興業銀行信用卡中心、上海銀行信用卡中心的平均每千萬個人客戶投訴量位居在滬持牌信用卡中心前三名。2021年上半年，在滬持牌信用卡中心的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為796.2件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量居前的為：浦發銀行信用卡中心1861件/千萬個人客戶，興業銀行信用卡中心1613.5件/千萬個人客戶，上海銀行信用卡中心1081.1件/千萬個人客戶。

三、投訴反映主要問題

（一）涉及信用卡業務投訴

2021年上半年，納入通報的上海銀行業消費投訴事項中，涉及信用卡業務投訴28409件，占投訴總量的88.45%。按投訴原因劃分，催收及征信類最多，共9318件，占信用卡業務投訴的32.8%；其次為費息類，共6043件，占信用卡業務投訴的21.3%。

1.交通銀行信用卡中心、招商銀行信用卡中心、興業銀行信用卡中心的信用卡催收及征信類投訴量位居前三名。信用卡催收及征信類投訴量居前的為：交通銀行信用卡中心2061件，占交通銀行信用卡中心投訴總量的42.7%；招商銀行信用卡中心1952件，占招商銀行信用卡中心投訴總量的33.4%；興業銀行信用卡中心1857件，占興業銀行信用卡中心投訴總量的38.2%。

2.浦發銀行信用卡中心、招商銀行信用卡中心、興業銀行信用卡中心的信用卡費息類投訴量位居前三名。信用卡費息類投訴量居前的為:浦發銀行信用卡中心1626件，占浦發銀行信用卡中心投訴總量的27.3%；招商銀行信用卡中心1231件，占招商銀行信用卡中心投訴總量的21.1%；興業銀行信用卡中心927件，占興業銀行信用卡中心投訴總量的19.1%。

（二）涉及個人貸款業務投訴

2021年上半年，納入通報的上海銀行業消費投訴事項中，涉及個人貸款業務投訴2269件，占投訴總量的7%。在涉及國有大型商業銀行在滬分行的投訴中，個人貸款業務投訴444件，占國有大型商業銀行在滬分行投訴總量的49%；在涉及股份制商業銀行在滬分行的投訴中，個人貸款業務投訴172件，占股份制商業銀行在滬分行投訴總量的42.3%；在涉及城市商業銀行在滬分行的投訴中，個人貸款業務投訴132件，占城市商業銀行在滬分行投訴總量的75%；在涉及中資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴263件，占中資法人銀行投訴總量的42%；在涉及外資法人銀行及在滬分行的投訴中，個人貸款業務投訴31件，占外資法人銀行及在滬分行投訴總量的20.4%。

1.工商銀行上海市分行、中國銀行上海市分行、農業銀行上海市分行的個人貸款業務投訴量位居國有大型商業銀行在滬分行前三名。國有大型商業銀行在滬分行個人貸款業務投訴量的中位數為32件。其中，工商銀行上海市分行299件，占工商銀行上海市分行投訴總量的60%；中國銀行上海市分行47件，占中國銀行上海市分行投訴總量的48%；農業銀行上海市分行43件，占農業銀行上海市分行投訴總量的43%；交通銀行上海市分行21件，占交通銀行上海市分行投訴總量的41.2%；建設銀行上海市分行19件，占建設銀行上海市分行投訴總量的20.2%；郵儲銀行上海分行15件，占郵儲銀行上海分行投訴總量的23.1%。

2.光大銀行上海分行、中信銀行上海分行、招商銀行上海分行的個人貸款業務投訴量位居股份制商業銀行在滬分行前三名。股份制商業銀行在滬分行個人貸款業務投訴量的中位數為18件。其中，個人貸款業務投訴量居前的為：光大銀行上海分行44件，占光大銀行上海分行投訴總量的55.7%；中信銀行上海分行29件，占中信銀行上海分行投訴總量的54.7%；招商銀行上海分行27件，占招商銀行上海分行投訴總量的45.8%。

3.寧波銀行上海分行、南京銀行上海分行、北京銀行上海分行的個人貸款業務投訴量位居城市商業銀行在滬分行前三名。城市商業銀行在滬分行個人貸款業務投訴量的中位數為8件。其中，個人貸款業務投訴量居前的為：寧波銀行上海分行50件，占寧波銀行上海分行投訴總量的92.6%；南京銀行上海分行25件，占南京銀行上海分行投訴總量的83.3%；北京銀行上海分行18件，占北京銀行上海分行投訴總量的78.3%。

4.上海銀行、上海華瑞銀行、上海農商銀行的個人貸款業務投訴量位居中資法人銀行前三名。中資法人銀行個人貸款業務投訴量的中位數為2件。其中，上海銀行93件，占上海銀行投訴總量的27.8%；上海華瑞銀行92件，占上海華瑞銀行投訴總量的86.8%；上海農商銀行71件，占上海農商銀行投訴總量的41%。

5.恒生中國、渣打中國上海分行、東亞中國上海分行、星展中國的個人貸款業務投訴量位居外資法人銀行及在滬分行前三名（含并列）。外資法人銀行及在滬分行個人貸款業務投訴量的中位數為2件。其中，個人貸款業務投訴量居前的為：恒生中國10件，占恒生中國投訴總量的90.9%；渣打中國上海分行8件，占渣打中國上海分行投訴總量的61.5%；東亞中國上海分行3件，占東亞中國上海分行投訴總量的75%；星展中國3件，占星展中國投訴總量的50%。

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