春節后在快遞行業全面復工的浪潮下，多家加盟制快遞企業的網點卻出現異常，快件積壓、派送延誤、私自簽收、丟件等問題被眾多消費者詬病。對此，相關快遞企業歸咎于春節后網點快遞員返崗不及時造成人手緊缺。但事實上問題并沒有這么簡單，在業內專家看來，快遞網點普遍出現問題的背后是價格戰所帶來的壓力。

百世圓通等多家網點被疑倒閉

近日，一些消費者反映百世快遞(以下簡稱百世)的包裹運輸緩慢，到達網點后長時間無人配送或配送時間過長，其中涉及到北京、深圳、重慶等地網點。同一時期，還有消費者反映圓通速遞(以下簡稱圓通)部分網點也出現了這些問題，有消費者的快件在網點積壓半個月之久。并且除了快件積壓延誤外，物流信息的顯示也撲朔迷離，消費者都不知道快件究竟在哪里。

“春節后我在網上下了十幾單，一些包裹壓在圓通網點多日無人配送，還有一單到了北京轉運中心后便停止不動了，過兩天一看，物流信息顯示又發到寶雞了。”家住北京朝陽區勁松附近的消費者王小姐很是郁悶，客服也說不清楚她的快件究竟怎么了。

“缺少人手、積壓貨物，都可以理解，為什么每次都未經同意和溝通，系統就更新物流狀態‘快遞已按照收件人約定時間配送’或者‘快件已放入約定地點，請聯系業務員核實’。”網友“AoliGei-AB”稱，這一點讓他特別氣憤。

還讓人難以理解的是，相關網點電話要么處于停機狀態，要么無人接聽，物流信息上顯示的派送員電話也打不通。投訴后總部客服稱將盡快處理，但之后就杳無音訊。

除了百世、圓通外，還有網友反映韻達、申通、極兔等快遞企業的部分網點也出現了該類問題。

網友“ChenxxWang-Vin”稱，他的韻達包裹在網點停留了十幾天，物流動態顯示異常，接著就快遞異常直接退回，也無人打電話解釋原因。“快遞企業客服只說處理，到現在也沒個處理方式。”

快件延誤多日，網點及快遞員聯系不上，消費者紛紛懷疑這些快遞企業的網點倒閉了。

一邊是復工率90%一邊是人手緊缺

面對消費者的眾多投訴及質疑，相關快遞企業進行了回應。其中，針對部分網點快件積壓及電話無法接通的情況，百世快遞解釋稱，網點電話無法接通系個別末端網點優化調整所致，快件積壓是因為春節前后，快遞件量大幅增加，導致個別網點出現人手不足。而圓通北京公司方面則回應稱，相關網點不存在加盟商跑路問題，只是個別網點加盟商出現正常更替，其他出現異常的網點則是年后網點快遞員返崗不及時所致。

無論是百世還是圓通都表示，所涉網點已做調整，并增加人手加緊派送，但目前仍有很多網友反饋稱問題依然存在。并且，消費者反映的情況涉及的不是一兩個網點，也不是單純一家快遞企業。為何這么多網點都出現了問題?難道這些網點都人手緊缺?

值得注意的是，2月15日(大年初四)，圓通、中通、韻達、順豐、百世等快遞企業便宣稱已結束春節模式，開始陸續復工。到了2月26日(正月十五)左右，這些快遞企業紛紛表示，從總部到省區及各大轉運中心、分公司，人員都已基本到崗就位，當前收寄服務和派送時效已恢復正常。

國家郵政局監測數據顯示， 2月18日(正月初七)，所有快遞企業全面恢復正常營業和生產運營，八成以上快遞員工已返回工作崗位。截至2月28日(正月十七)，全國郵政行業復工人員達246萬人，復工率達90.2%，快件日攬收量和投遞量分別達到1.62億和1.6億件，復產率分別達到81%和80%。

一邊是90%的行業復工率，一邊是人手不足，快遞網點異常的背后究竟隱藏著什么?

價格戰下網點生存艱難

“快遞網點異常不僅僅是因為春節，也不是因為人手緊缺。”在貫鑠資本CEO、快遞行業專家趙小敏看來，隨著價格戰的加劇，部分快遞企業總部對網點的欠賬太多(過去幾年總部對網絡的投入不夠)，其網絡的穩定性面臨很大的挑戰。再加上網點和快遞員的利益保障沒有改善，在激烈的市場競爭面前，問題難免會集中爆發。

近幾年快遞行業價格戰愈演愈烈。價格戰傳導到網點導致派費下降，而這也致使部分網點的生存陷入困境。

據了解，2020年9月中通快遞北京延慶網點曾發生異常，原因是加盟商撤攤不干了。當時該網點的相關負責人告訴中國商報記者，中通延慶網點之所以會亂，是因為9月開始總部降低了網點的派費，過低的派費對網點承包商造成很大的壓力，甚至開始虧損，最終運營不下去，從而造成了快件大量積壓。當時該負責人還透露，中通北京管理中心對網點的罰款很多，只要有投訴、延誤的情況，就會對網點和快遞員進行罰款。

從中通延慶網點出現的問題中可以看出，壓倒快遞網點的除了派費下調外，還有各種罰款。總部對網點罰款，網點又轉嫁到快遞員身上，這在一定程度上也加劇了網點的波動。

最近網上還曝出一些快遞員倒欠網點錢的消息。比如，一位浙江的快遞員稱自己一個月的工資應發金額為10844元，但是扣完各種費用與罰款，應發金額只有56元;湖北數十位快遞員干了將近一年，卻倒欠網點100多萬元，這100多萬元就來自各種罰款。

在趙小敏看來，快遞企業總部與網點之間多年的問題，最近通過價格戰表現了出來。五六年前快遞企業在集中上市后，加速了成本大戰，比較薄弱的快遞網點面臨更大的壓力，那時快遞企業就應該重視網點的發展，加強對網點的投入。但是有些快遞企業應付了事，沒有及時進行架構調整，管理能力也沒跟上，網絡投入也不夠，一系列失誤導致更大的系統性問題出現。“總部和網點只是簡單的利益關系，沒有深層次的價值捆綁。”趙小敏一語道破快遞網點不穩定的根本問題所在。

顯然，2021年快遞行業價格戰依然會繼續。據悉，2021年1月，在業務收入和業務量同比大幅增長的情況下，順豐、圓通、申通、韻達四家上市快遞企業的快遞產品單票收入同比繼續下降。“未來一年快遞網點波動還會比較頻繁，快遞企業要成立全天候的應急小組以應對問題。同時，快遞企業還要盡快進行組織及產品架構調整，總部加速讓利，幫助網點強大。快遞企業總部變小，網絡變大、變強才是發展之道。”趙小敏表示。(記者 蔣永霞)

關鍵詞： 快遞網點 網點異常 價格戰