當(dāng)65歲的王大爺在鼎和保險(xiǎn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過綠色通道快速辦理理賠業(yè)務(wù)，當(dāng)95393客服熱線每年為老年客戶提供近2萬次的貼心服務(wù)，當(dāng)消保游園會(huì)里金融知識(shí)以趣味互動(dòng)形式傳遞，鼎和保險(xiǎn)這家南方電網(wǎng)控股的金融保險(xiǎn)公司，正以“服務(wù)質(zhì)量為本 精益消保為民”為筆，在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域勾勒出溫暖的實(shí)踐圖景。

從戰(zhàn)略到落地：消保基因融入品牌血脈

在金融消費(fèi)需求多元化的當(dāng)下，鼎和保險(xiǎn)將消保工作上升至公司戰(zhàn)略高度，“把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)寫進(jìn)公司章程，就是要讓每一個(gè)決策都聽見客戶的聲音。”鼎和保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹道。

2024年，鼎和保險(xiǎn)將消保理念深度嵌入其企業(yè)文化理念中。如今，鼎和保險(xiǎn)企業(yè)文化中的客服理念“與客戶共創(chuàng)價(jià)值”已不僅是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，99.56%的客戶滿意度、行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)水準(zhǔn)，讓鼎和保險(xiǎn)“95393”服務(wù)品牌成功入選南方電網(wǎng)品牌引領(lǐng)行動(dòng)優(yōu)秀成果，成為消保賦能品牌建設(shè)的生動(dòng)注腳。

從二級(jí)C到二級(jí)B 消保評(píng)級(jí)躍升背后的精細(xì)管理

“從二級(jí)C到二級(jí)B，不僅是評(píng)級(jí)的跨越，更是服務(wù)質(zhì)的提升。”鼎和保險(xiǎn)連續(xù)四年推出消保領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)攻堅(jiān)行動(dòng)，構(gòu)建起“組織保障+專業(yè)隊(duì)伍+考核體系”的全鏈條管理模式。

綠色快速通道讓投訴響應(yīng)提速30%，總經(jīng)理接待日高管與客戶“屏對(duì)屏”溝通，億元保費(fèi)投訴量1.82件優(yōu)于行業(yè)中位值，投訴一次性解決率同比提升6個(gè)百分點(diǎn)......一個(gè)個(gè)令人驚喜的數(shù)據(jù)背后，見證著鼎和保險(xiǎn)投訴前置管理的精準(zhǔn)實(shí)施。2024年，憑借扎實(shí)的消保工作和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，鼎和保險(xiǎn)還榮獲“金融消保機(jī)制創(chuàng)新優(yōu)秀案例”。

168張銀色守護(hù)網(wǎng) 適老服務(wù)暖人心

“看到專門為老人準(zhǔn)備的放大鏡和愛心座椅，就知道這家企業(yè)是真的把我們放心上。”記者獲悉，鼎和保險(xiǎn)168家線下網(wǎng)點(diǎn)全面升級(jí)適老化設(shè)施，同步印發(fā)特殊群體服務(wù)規(guī)范，從業(yè)務(wù)受理到后續(xù)跟進(jìn),每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確規(guī)范,確保服務(wù)既安全又貼心。

鼎和保險(xiǎn)創(chuàng)新開展的“多元化服務(wù)提升老年人幸福感”項(xiàng)目斬獲2024年行業(yè)優(yōu)秀案例，客服熱線95393為60歲以上客戶提供近2萬次服務(wù)，打造有溫度的“銀發(fā)服務(wù)”。

從游園會(huì)到微課堂 知識(shí)普惠創(chuàng)新局

“原來學(xué)習(xí)防詐騙知識(shí)可以這么有趣！”在鼎和保險(xiǎn)創(chuàng)新推出的“消保游園會(huì)”上，金融知識(shí)以闖關(guān)游戲形式呈現(xiàn)，吸引超千名市民參與。鼎和保險(xiǎn)積極響應(yīng)監(jiān)管部門要求，組織開展“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系列活動(dòng)”“5·15全國(guó)投資者保護(hù)宣傳日”“金融教育宣傳月”等主題活動(dòng)，并創(chuàng)新推出了“消保游園會(huì)”等專項(xiàng)活動(dòng)。

同時(shí)，鼎和保險(xiǎn)自主創(chuàng)辦《聚焦消保》期刊、《消保微課堂》專欄，通過分析時(shí)事熱點(diǎn)、解讀消保政策、注重服務(wù)細(xì)節(jié)，不斷提升消保服務(wù)工作者的業(yè)務(wù)能力，有效推動(dòng)消保工作水平邁上新臺(tái)階。鼎和保險(xiǎn)充分利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置公眾教育區(qū)，懸掛、張貼宣傳橫幅、海報(bào)及風(fēng)險(xiǎn)提示信息。2024年，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公眾教育區(qū)覆蓋率較去年同期提升26.76%。

服務(wù)技能大練兵 人才筑基強(qiáng)內(nèi)核

“場(chǎng)景PK環(huán)節(jié)就像在處理真實(shí)投訴。”2024年，為推動(dòng)消保服務(wù)人才向職業(yè)化、專業(yè)化方向發(fā)展，鼎和保險(xiǎn)開展首屆“服務(wù)之星”競(jìng)賽，360余名一線員工現(xiàn)場(chǎng)“華山論劍”，通過專業(yè)知識(shí)搶答、服務(wù)場(chǎng)景PK、個(gè)人風(fēng)采展示等環(huán)節(jié)，全面考察參賽選手的消保服務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備、應(yīng)急處理能力和服務(wù)溝通技巧。

經(jīng)過初賽、復(fù)賽、決賽的激烈角逐，6名優(yōu)秀選手、1名最佳風(fēng)采獎(jiǎng)、1名最佳人氣獎(jiǎng)以及3個(gè)優(yōu)秀組織獎(jiǎng)脫穎而出。這場(chǎng)歷時(shí)4個(gè)月的技能大練兵，正是鼎和保險(xiǎn)推動(dòng)能源行業(yè)保險(xiǎn)專家建設(shè)的生動(dòng)縮影，通過行業(yè)名師授課、全員培訓(xùn)覆蓋，打造出一支“懂消保、會(huì)服務(wù)”的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，以學(xué)習(xí)精益專業(yè)技能，以創(chuàng)新提升服務(wù)效能，以成長(zhǎng)成才勇攀高峰。

未來，鼎和保險(xiǎn)將緊跟時(shí)代步伐，積極適應(yīng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新特點(diǎn)、新要求，堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，圍繞消保工作3.0“轉(zhuǎn)觀念、強(qiáng)基礎(chǔ)、促協(xié)同、優(yōu)機(jī)制、提素養(yǎng)”的發(fā)展要求，將尊重和維護(hù)客戶合法權(quán)益貫穿于每一個(gè)產(chǎn)品和每一項(xiàng)服務(wù)之中，切實(shí)做好金融消費(fèi)者權(quán)益的守護(hù)者！（投稿：張涵玥、劉麗）

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