近年來，廣大民眾對金融產品和服務的消費需求日益擴大，保護好金融消費者的合法權益，是金融機構責無旁貸的社會責任。同方全球人壽作為深耕中國市場20載的壽險企業，始終堅持“以人民為中心”的初心，以金融消費者權益保護工作為出發點和落腳點，積極構建消費者權益保護服務文化理念，并在實踐中通過建立傳導體系，推動消保服務文化在公司內外部落地生根。同方全球人壽消費者權益保護服務文化理念在眾多評選機構中脫穎而出，斬獲《解放日報》“2023上海保險行業年度大獎（服務獎）”。

塑造消保服務文化 明確內涵及外延

同方全球人壽以“大消保”管理視角，結合自身企業文化及戰略發展方向，頂層設計和塑造了“以客為先，消保同行”消費者權益保護服務文化理念，并明確其內涵與外延。

在公司內部，將“主動當責”、“團隊協作”、“誠信透明”、“超越期望”的企業文化核心關鍵詞賦予消保意義，提升員工的消保主人翁意識；在公司外部，結合消費者八項權益，延展出“篤行”、“守信”、“傾聽”、“創新”、“數智”、“公益”、“美好”、“更多”八個方向，展現公司消保服務的決心、態度和承諾。

圖為同方全球人壽消費者權益保護文化理念

建立消保服務宣導體系 拓寬傳播與媒介載體

公司通過搭建宣導平臺、開展榮譽激勵、規劃培訓地圖，構建立體化消保服務文化理念宣導體系，多途徑提升內部消費者權益保護服務文化的宣傳教育傳導質效。今年以來，公司官方宣傳平臺發布了超200篇消保服務文化內容，有效拓寬了消保文化宣導載體；公司開展“消保服務文化宣導作品內部征文”激勵活動，激發公司內部消保服務文化教育宣傳作品創作及分享，推動員工將各項消保服務文化理念進一步外化于行；公司累計開展消保內部教育及培訓20余項，覆蓋業務全流程及相關內外勤人員，幫助員工樹立消保服務意識，加深對消保服務文化理念的理解。

開展金融知識宣傳 推動消保服務文化落地

公司積極踐行消費者教育宣傳，組織開展面向社會公眾的金融知識宣傳教育活動，年度累計開展線上線下教育宣傳活動近500次，觸達消費者逾300萬人次。

與此同時，公司管理層高度重視消費者權益保護的相關工作，多次積極參與消費者權益保護教育宣傳活動，集體合力傳遞公司消保服務文化理念。此外，公司采用多元化方式、全矩陣線上工具，以更加豐富多彩和靈活有趣的形式呈現消保知識、風險提示等傳播內容，與消費者進行深度互動，體現強觀賞性、交互性、易得性。今年以來，公司還主動走進“社區”、“企業”、“商圈”、“學校”、“農村”，累計開展線下教育宣傳活動200余場；主動走進老年人、青少年、新市民群體開展教育宣傳活動，并持續優化線上及線下適老化金融服務的便捷性、安全性和易得性，不斷提升適老化服務質量。同方全球人壽全國客服熱線啟用長輩關愛專線服務、老年人常用功能置于“全球e家”APP首頁，提供大字體大圖標、一鍵快聯等便捷服務；在營業網點配置豐富的適老設施、專項制定柜面服務人員的“適老化”禮儀服務系列標準。

未來，同方全球人壽將持續深化金融消費者權益保護文化，以消保文化充分激發消保工作的內生動力，以消保文化引領公司消保管理生態建設，全力擔當金融消費者權益保護的社會責任，攜手消費者共建更加和諧、健康的金融環境。

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