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近日，國家金融監督管理總局發布《關于2023年第一季度銀行業消費投訴情況的通報》，通報了監管部門接收并轉送的銀行業消費投訴情況。2023年一季度，監管部門共接收并轉送銀行業消費投訴104909件，同比增長了38.15%。其中，監管部門接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及個人貸款業務投訴59827件，占投訴總量的57.0%。

事實上，近幾年銀行業消費投訴量一直在大幅攀升。據原銀保監會數據，2019年銀行業消費投訴案件為3.13萬件，同比增長69%；2020年二至四季度銀行消費投訴案件為228569件；2021年銀行業消費投訴共計340714件，投訴量同比、環比均有所上升，其中四季度消費投訴總量達90595件，環比增長3.8%；2022年銀保監會處理銀行業消費投訴30.28萬件，較2021年下降11.12%；而到了2023年一季度共接收并轉送銀行業消費投訴104909件，同比增長了38.15%，若按照這個增長趨勢，2023年有可能突破40萬件。

銀行業消費投訴為何一直居高不下？從消費者本身看，可能在對銀行一些制度不甚明了的情況下，辦理了銀行貸款業務、中間業務或理財業務，而當經濟形勢發生變化，金融政策出現調整情況時，客戶的一些合理利益訴求就得不到滿足，這樣就會投訴銀行。

從銀行方面看，眼下銀行間競爭日益激烈，各種業務創新也是日新月異，但對消費者權益保護方面可能處于相對落后狀態，或者沒有引起足夠的重視。當消費糾紛發生時，又總是憑借行業強勢的“話語權”，對消費者投訴置之不理，最終使得投訴數量大幅增長。

同時，單純片面追求業務增長和績效考核，忽視業務風險防范，為消費投訴增長埋下了“隱患”。比如前些年在信用卡業務競爭上，各銀行不惜余力，降低門檻，一些銀行員工甚至為達到業績目標而對客戶進行誤導銷售、虛假宣傳等，這樣導致了信用卡市場魚龍混雜、混亂無序，惡意透支套現、信用卡盜刷、信息泄露等問題時有發生，還涉及到一些違法犯罪行為。由此，消費者在接受銀行的服務時，可能會遇到各種與承諾不符的問題，其中包括加收手續費、未告知的隱藏條款等問題，這些行為會極大影響消費者對銀行的信任和依賴，導致消費者投訴的增加。

此外，一些銀行機構對消費者投訴不夠重視，在處理客戶投訴時不夠及時和有效，導致投訴問題得不到解決。

從金融監管方面看，盡管央行和當時銀行監管機構成立了專門的消費者權益保護機構，也將消費者保護納入銀行監管機構的重點工作，并不斷聚焦消費者痛點難點問題，采取專項整治、現場檢查、重點約談、公開披露等多種方式重點整治銀行保險機構侵害消費者權益的行為。但面對全國銀行數量眾多的機構，顯得力不從心，更有點鞭長莫及，即由于監管力量有限，即便開展現場檢查也大都采取抽查方式，無法將消費者權益保護進行全覆蓋。而且，由于金融監管機構受制于行政干預、地域特征形成的各種復雜的人情關系，在查處損害消費者權益案件上也是“高高舉起輕輕放下”，很大程度上難以形成金融監管震懾效應，使得不少損害消費者權益的問題重復發生。

銀行業消費投訴大增不是小事，更不是好事，銀行機構、金融監管部門以及消費者都要高度重視這個問題，應建立相關責任機制，將消費者維權放在與業務發展同等重要的位置。只有將消費投訴及時準確地處理好，才能消弭社會輿論對銀行的詬病，從根本上讓廣大金融消費者對銀行服務滿意，最終凈化銀行業生態。

（文章來源：國際金融報）

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