隨著我國老齡人口數量逐年快速增長以及移動互聯技術在金融服務領域加大應用，使得老年人在金融服務領域面臨的“數字鴻溝”日益凸顯，手機APP界面復雜、看不清或看不懂、驗證流程太繁瑣等問題的存在，導致老年人對數字金融工具“望而卻步”。

2021年，陽光保險積極響應國家及監管要求，落實助老相關工作要求，為使老年群體能夠享受到更優質的保險金融服務，跨越“數字鴻溝”，多措并舉，自上而下構建和完善面向老年人群體的保險服務體系，為老年人享受幸福晚年生活貢獻力量。

上升戰略高度，強化保障機制，推進服務“零距離”

為貫徹落實《中國銀保監會辦公廳關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》，陽光保險將做好“老年人產品與服務體驗工作”納入公司重點戰略，進一步加強對老年人產品與服務的需求研究，積極研發符合老年人需求和風險承受能力的金融產品與服務，全面檢視并優化老年人產品與服務體驗。

2021年6月，陽光保險集團公司成立銀發經濟推動委員會，將為老年人提供好的產品和服務提升到公司戰略高度，推動落實老年人保險服務領域的智能應用優化和體驗提升等相關工作，切實推進老年人金融服務“零距離”。

迅速落實舉措，優化服務體驗，實現服務“適老化”

陽光保險始終秉承“讓客戶說好——一切為了客戶”的服務理念，為積極推進金融服務“適老化”改造，陽光保險迅速行動，打造普適性與特殊性相結合，傳統型與智能型相結合，線上與線下相結合的“適老化”服務。

陽光財險發布解決老年人運用智能技術困難的“六心”服務：一是升級柜面標準，讓服務更“暖心”;二是改進熱線配置，讓服務更“順心”;三是優化平臺功能，讓服務更“貼心”;四是推出老年產品，讓服務更“安心”;五是創新理賠模式，讓服務更“省心”;六是開展教育宣傳，讓生活更“放心”。

陽光人壽則推出“更暖心、更貼心、更安心、更舒心”的關愛老年人系列服務舉措。更“暖心”——老年人撥打客戶服務電話95510提供一鍵直通人工客服，柜面設有專人服務，優先辦理;更“貼心”——業務系統增加老年客戶愛心標識，優先辦理，關愛時時陪伴;更“安心”——柜面設有“敬老區”，配置愛心座椅、老花鏡、輪椅和急救藥品等標準化服務設施;更“舒心”——為老年客戶提供業務辦理的視頻操作指引，保單服務流程一目了然。

多措并舉、多管齊下，陽光保險通過溫暖、貼心的金融服務，持續提升老年人服務體驗，切實增強老年人的“獲得感”“幸福感”。

普及金融知識，清朗網絡空間，強化個人“安全感”

為解決老年人在智能技術方面“不會用”“不敢用”“不想用”的問題，增強老年人對智能技術的了解和信任，讓老年人“會使用”“敢使用”“愿意用”，陽光保險積極開展金融知識宣教活動，通過陽光保險集團、陽光財險、陽光人壽官網、“陽光·車生活”APP 、“我家陽光”APP等平臺，大力普及保險智能技術應用知識，發布防范非法集資、電信網絡詐騙等宣傳，進一步提升老年客戶的風險防范意識，強化個人“安全感”，共同營造清朗環境。

未來，陽光保險將持續深入洞察老年客戶的產品與服務需求，通過統一化、全面化、便捷化、定制化的服務，讓老年人跟上智能時代的步伐，更好地享受科技進步帶來的便捷金融服務，安享美好晚年。

關鍵詞： 陽光保險 老年人群體 保險服務體系 數字鴻溝