前言：近日，《財資中國》專訪了中國平安人壽保險股份有限公司金管家產(chǎn)品設計總經(jīng)理沈瑋，他從保險行業(yè)的數(shù)字化轉型切入，介紹了平安人壽及平安金管家如何以數(shù)字化賦能保險全價值鏈，構建客戶經(jīng)營的數(shù)字生態(tài)圈閉環(huán)。

平安人壽金管家產(chǎn)品設計總經(jīng)理沈瑋

數(shù)字化賦能推動保險行業(yè)轉型升級

在我國人口增長率持續(xù)放緩的背景下，各大保險公司單靠規(guī)模擴張的模式已無以為繼，競爭轉入存量市場。存量客戶經(jīng)營對保險公司而言成為亟待深入學習的新課題。與此同時，科技帶領保險行業(yè)進入數(shù)字化新時代，保險客群構成和行為習慣也隨之發(fā)生變化。

一、數(shù)字化變革保險經(jīng)營模式

數(shù)字化發(fā)展帶給各行各業(yè)的影響主要在于面向客戶的經(jīng)營模式發(fā)生了翻天覆地的變化。沈瑋表示，對于保險行業(yè)來說，傳統(tǒng)的保險經(jīng)營模式是依靠代理人幫助保險公司對產(chǎn)品進行營銷和服務客戶，而互聯(lián)網(wǎng)乃至數(shù)字化的發(fā)展，對保險行業(yè)的影響主要聚焦于兩點。

一是交互方式便捷化。信息量的擴大促使保險公司和客戶的交互方式發(fā)生巨大變化。客戶可以便捷地從互聯(lián)網(wǎng)渠道獲取健康、保險、理賠的相關知識，對于各類保險產(chǎn)品也更加了解。客戶可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺進行橫向?qū)Ρ龋ㄟ^論壇和社交圈進行在線分享，進而選擇適合自己的產(chǎn)品及服務。此外，互聯(lián)網(wǎng)化也提升了保險公司對于客戶的認知速度，同時提高了保險產(chǎn)品或服務與客戶人群之間的匹配度。

二是理賠環(huán)節(jié)數(shù)字化。理賠是最能體現(xiàn)客戶服務方式發(fā)生變化的環(huán)節(jié)。以前的理賠需要報險、出險、勘察等一系列復雜的流程，而現(xiàn)在保險系統(tǒng)與醫(yī)院等信息化系統(tǒng)打通后，對于門診、住院、重疾等標準的理賠，只要符合基本條件就能瞬間完成賠付，做到先讓客戶享受服務再完善后續(xù)的理賠流程。

中國平安于2018年正式確立“科技賦能金融、科技賦能生態(tài)、生態(tài)賦能金融”的戰(zhàn)略路徑，開啟“金融＋科技”“金融＋生態(tài)”的新篇章。作為綜合金融集團，中國平安業(yè)務雖廣泛，但壽險仍是其最核心且最具成長性的業(yè)務。針對壽險業(yè)務專業(yè)性強、周期長等特性，沈瑋認為當前壽險領域面臨兩大關鍵挑戰(zhàn)。

一方面是如何為廣大客戶打造更符合個性條件的保險全生命周期產(chǎn)品。現(xiàn)在很多保險產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，如每個公司都有重疾類、年金類等。如果保險公司可以通過精算方法創(chuàng)新，針對不同職業(yè)或不同圈層的風險人群，再通過大量的用戶反饋和深度分析來反向定制不同的保險產(chǎn)品，就能為客戶提供更好的、全周期的服務，進而打破供給端“產(chǎn)能過剩”的情況，建立起競爭“護城河”。

另一方面是傳統(tǒng)保險代理人認知和經(jīng)營新客戶的模式發(fā)生巨大變化。以前，客戶一般通過熟人、親戚介紹以及代理人銷售等方式接觸并購買保險，現(xiàn)在代理人可以通過朋友圈、社群等方式認識新客戶進而定制保險方案。因此，如何更好地利用新興渠道獲客成為保險公司及代理人需要思考的問題。

二、金融科技賦能保險全價值鏈

“數(shù)字保險”已從原先的新興理念，變?yōu)樾袠I(yè)核心競爭力，金融科技成為保險公司戰(zhàn)略決策中的首選項或重點投資方向，并帶給保險行業(yè)三方面影響。

第一，對保險客戶來說，金融科技使他們享受到了更加方便、快捷的服務。例如，通過數(shù)字化賦能，客戶在保單管理方面實現(xiàn)線上自主辦理保單信息變更、銀行卡代扣順序變更等業(yè)務，還能享受家庭資產(chǎn)增值、銀行理財、經(jīng)營周轉貸款等服務（平安集團其他子公司提供）。再如全新升級的平安金管家保險板塊增加了保障測評、智能分析保障缺口，利用數(shù)字化提升了用戶體驗。

第二，對代理人來說，金融科技將其利益和服務綁定在同一個平臺上。代理人一旦將潛在客戶轉化成功，平安金管家平臺將在合規(guī)的前提下留下用戶線索，轉化這些線索為保險服務，這樣能夠促使代理人更好地服務客戶，提升用戶體驗。

第三，對保險公司來說，金融科技帶來的效益十分顯著。一是降本增效，AI等新興技術的發(fā)展替代了核保、核賠等環(huán)節(jié)大量的人工服務，節(jié)省了代理人的時間以及營業(yè)部網(wǎng)點的資源。二是促進獲客，利用數(shù)字化應用，通過在線的推薦關系鏈路實現(xiàn)多渠道獲客，能夠為保險公司擴大用戶來源渠道，提高客戶轉化效率。三是風險控制，比如客戶買保險之前，AI就可以利用大數(shù)據(jù)，通過問詢關鍵詞，判斷保險條款是否與客戶條件相匹配，從而推薦更合適的產(chǎn)品及服務。再如在快速理賠方面，如果客戶被判定為低風險，就能自動觸發(fā)系統(tǒng)理賠流程，中風險會觸發(fā)人臉識別的流程，高風險會觸發(fā)現(xiàn)場辦理流程，這樣能夠有效降低保險理賠風險和承保風險，同時提高工作效率。

對于金融科技如何賦能保險全價值鏈升級，沈瑋認為可以分為售前、售中和售后三個方面。

在售前階段，從保險公司產(chǎn)品研發(fā)開始，首先要在大量互聯(lián)網(wǎng)信息資訊的基礎上進行用戶研究，進而創(chuàng)造與用戶適配的保險產(chǎn)品；其次是保險公司需要有自己的官網(wǎng)、官微等直接宣傳渠道，讓用戶了解產(chǎn)品特性及適用人群；同時通過App等數(shù)字化渠道，對所有代理人進行在線培訓與考核，包括產(chǎn)品宣講、溝通和銷售技巧等；考核合格以后，代理人才有資格在線約見客戶，如果客戶有意愿，代理人可以制作一個電子智能保險計劃書，一鍵分享給客戶，讓客戶進行對比和答疑。

在售中階段，基本上全部通過在線簽名、人臉識別、雙核認證、支付和自動扣費等數(shù)字化方式完成保險的錄入和成交過程。通過建立7×24線上平臺，降低人工干預比例，使保險展業(yè)擺脫時間、空間的限制，實時響應客戶需求；通過建立電子化文檔，避免紙質(zhì)文檔錄入過程中容易出現(xiàn)的信息不準確或缺失等問題，可以有效降低業(yè)務操作類風險、提高運營效率。

在售后階段，代理人會詳細介紹保單相關的回訪條款和后續(xù)理賠相關事項。金融科技可以做到智能的核保核賠，而代理人則是發(fā)揮輔助細節(jié)咨詢的作用。2020年，平安人壽在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“智能預賠”服務，通過構建理賠客戶畫像及大數(shù)據(jù)模型方式預測賠付金額，為在治療過程中符合條件的客戶提前賠付部分理賠金，提供有溫度的保險服務。

數(shù)字化重塑打造智能經(jīng)營新模式

每個行業(yè)和生態(tài)都有各自的商業(yè)邏輯，但所有的商業(yè)邏輯，都需要做價值增長。數(shù)字化時代，保險業(yè)務如何實現(xiàn)價值快速增長，需要重塑商業(yè)邏輯、數(shù)據(jù)化運營和智能經(jīng)營模式。作為平安人壽踐行“科技＋”模式、邁向全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營的核心平臺，平安金管家App在數(shù)字化服務、線上經(jīng)營、智能推薦等方面持續(xù)創(chuàng)新，為客戶提供涵蓋保單服務、生活助手、健康管理、精彩內(nèi)容等多項場景服務。

據(jù)沈瑋介紹，圍繞平安人壽健康生態(tài)戰(zhàn)略，“以客戶為中心，構建大健康生態(tài)”是最終目的，構建一套“場景化＋數(shù)字化”的生態(tài)經(jīng)營模式。具體而言，中國平安人壽實現(xiàn)了產(chǎn)品和運營的兩大協(xié)同：產(chǎn)品協(xié)同是構建各個場景的健康入口；運營協(xié)同是打造數(shù)字化應用體系，具體包括用戶洞察系統(tǒng)、用戶動線視圖、運營圖譜、航圖BI、運營監(jiān)控平臺。最終聚焦客戶經(jīng)營和健康生態(tài)，通過產(chǎn)品和運營的協(xié)同，形成一整套“場景化＋數(shù)字化”的、以金融科技為支撐的生態(tài)經(jīng)營模式。

在聚焦客戶運營方面，為了實現(xiàn)引流活躍、在線轉化、提高客戶壽險轉化率三大目標，中國平安將客戶經(jīng)營路徑分為四個銷售階段：售前、促進銷售、交叉銷售和銷售追加。在售前階段，通過健康理念的導入，讓客戶更加關注自身健康管理；在促進銷售階段，各種各樣的健康管理產(chǎn)品可以讓客戶有更多選擇；在交叉銷售階段，集團體系內(nèi)所有的生活服務都為客戶開放；最后再引入到健康險、個人及家庭資產(chǎn)的保障覆蓋以及用戶互動上。

“在實際的數(shù)字化實踐中，AI相關算法和自動推薦邏輯模型的應用場景較多。”沈瑋補充道。比如引入智能AI技術的“平安金管家機器人Askbob”，其通過智能算法在海量數(shù)據(jù)里模擬客戶提問的場景和情緒，開創(chuàng)保險業(yè)全知識在線服務模式，用數(shù)字一體化提高溝通效率至3倍。再比如“智能拜訪助手”應用融合了智能語音識別、機器人實時問答、智能對話輔助、音視頻通話等AI前沿技術，支持銷售、增員、培訓三大壽險核心業(yè)務場景，2020年全年使用人次近1700萬。

數(shù)字化生態(tài)載體平臺

為了更好地布局互聯(lián)網(wǎng)渠道，平安人壽打造了面向“代理人＋用戶”的雙端服務平臺——平安金管家App及面向“代理人”端的客戶經(jīng)營平臺——口袋e行銷App。

平安金管家App圍繞客戶的家庭、健康、生活場景營造生態(tài)概念，從科技業(yè)務賦能、數(shù)據(jù)經(jīng)營兩個層面出發(fā)，以用戶體驗為核心，讓客戶找到合適自己的專業(yè)保險和財富、健康管家。

口袋e行銷App根據(jù)平安的展業(yè)特征和科技賦能的特性，將代理人、客戶、公司平臺三方綁定在一起，通過數(shù)字化實現(xiàn)客戶經(jīng)營、日常管理、培訓學習、產(chǎn)品銷售、保單服務、增員發(fā)展的智能經(jīng)營閉環(huán)，提升相關業(yè)務的開展效率。

作為數(shù)字化和生態(tài)化的載體，平安金管家也充分體現(xiàn)了中國平安“科技賦能金融、科技賦能生態(tài)、生態(tài)賦能金融”的發(fā)展理念，其以數(shù)字經(jīng)營、用戶體驗為核心，創(chuàng)新運營方式，開創(chuàng)了保險行業(yè)以“開放的專業(yè)管家平臺”為價值主張的“保險＋互聯(lián)網(wǎng)”模式，搭建了值得信賴的移動財富生活管家平臺，建立了以平安金管家為核心的掌上生活圈。

平安金管家依托平安集團生態(tài)資源，不斷迭代更新，從用戶需求出發(fā)，不斷延伸服務場景，精準地提供多元化的保險服務，與平安集團其他子公司提供的非保險服務形成很好的互補與協(xié)同。通過內(nèi)外部合作和內(nèi)部創(chuàng)新全方位覆蓋“醫(yī)、食、住、行、玩、財”（平安集團其他子公司提供）等用戶使用場景，平安金管家實現(xiàn)從一個金融工具向生活服務生態(tài)平臺進化。一方面，作為綜合服務門戶和流量入口，平安金管家平臺能提供全集團所有綜合服務場景和子公司的狀態(tài)，整合整個集團的服務能力。另一方面，平安金管家對于客戶經(jīng)營起到了加強信任的作用，因為平臺上中國平安的產(chǎn)品服務信息透明，減輕代理人負擔的同時，讓客戶有更清晰的了解。

談及平安金管家的未來發(fā)展，沈瑋表示首先要做實客戶服務，在此基礎上才能進行口碑營銷和渠道拓展；其次是升級平安金管家的客戶體驗，優(yōu)化信息流的顯示，通過AI算法模擬用戶的動線路徑，推動千人千面的精準服務；最后是代理人經(jīng)營的精耕細作，將平安金管家與口袋e行銷的所有鏈路全部打通，優(yōu)化代理人與客戶之間的交互體驗。

構建“數(shù)字生態(tài)圈”推動協(xié)同發(fā)展新格局

《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》指出，健康是促進人民全面發(fā)展的必然要求，是經(jīng)濟社會發(fā)展的基礎條件。實現(xiàn)國民健康長壽，是國家富強、民族振興的重要標志，也是全國各族人民的共同愿望。到2030年，促進全民健康的制度體系更加完善，健康領域發(fā)展更加協(xié)調(diào)，健康生活方式得到普及，健康服務質(zhì)量和健康保障水平不斷提高，健康產(chǎn)業(yè)繁榮發(fā)展，基本實現(xiàn)健康公平，主要健康指標進入高收入國家行列。

一、強化生態(tài)圈與主業(yè)協(xié)同效應

在國民健康保健意識逐步增強的背景下，數(shù)字健康生態(tài)建設體現(xiàn)了中國平安在服務場景上的創(chuàng)新。中國平安聚焦“大金融資產(chǎn)”與“大醫(yī)療健康”，持續(xù)推動智能化、數(shù)據(jù)化經(jīng)營轉型，運用科技助力金融業(yè)務提升服務效率、獲客能力和風控水平；并在降低運營成本的同時，大力鼓勵金融科技、醫(yī)療科技創(chuàng)新，將創(chuàng)新科技深度應用于“金融服務、醫(yī)療健康、汽車服務、智慧城市”生態(tài)圈。

圖1 中國平安生態(tài)圈

平安醫(yī)療健康生態(tài)圈具有巨大的戰(zhàn)略協(xié)同效應，通過生態(tài)圈可為各個環(huán)節(jié)和對象提供全方位醫(yī)療健康服務，撬動生態(tài)資源，建立起科技壁壘，并對金融保險主業(yè)帶來強大賦能效應，提供有溫度、多場景、服務差異化的壽險產(chǎn)品。

二、加速打造數(shù)字化生態(tài)閉環(huán)

平安人壽依托集團的醫(yī)療健康平臺，幫助客戶解決全流程的健康管理問題。基于客戶發(fā)生健康風險的前、中、后期的不同需求，提供全方位的產(chǎn)品、服務和健康管理方案，通過前端的健康管理、中端的風險管理、后端的康復管理，幫助客戶構建全流程的健康管理體系。

平安金管家作為平安人壽提供保險服務的主要平臺，其立足于保險服務，不斷嵌入用戶的各類使用場景，逐漸延伸到健康、養(yǎng)老、財富管理等相關行業(yè)價值鏈，打造覆蓋教育、電商、資訊、旅游、汽車、理財、法律、家政、論壇、圈子等全方位生活服務，構建客戶經(jīng)營的閉環(huán)數(shù)字生態(tài)圈（圖2）。在這種循環(huán)生態(tài)中，豐富的生活服務場景不斷激活金融服務及最核心的保險服務，使得用戶的黏性以及活躍度大幅提升。

圖2 平安金管家數(shù)字生態(tài)圈

注：非保險產(chǎn)品由平安集團其他子公司或合作方提供

隨著信息化技術的發(fā)展，沈瑋認為，保險公司首先應該思考如何根據(jù)多元化、個性化的用戶需求，變革傳統(tǒng)保險產(chǎn)品，實現(xiàn)細分人群的客戶定制。其次是變革客戶了解產(chǎn)品的渠道，利用AI等虛擬現(xiàn)實技術解決交互和溝通問題。最后是連通底層的信息數(shù)據(jù)，通過建立醫(yī)療保險行業(yè)標準，安全、合法地利用數(shù)據(jù)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的個性化服務。

未來，面對互聯(lián)網(wǎng)和新科技帶來的挑戰(zhàn)與機遇，中國平安將繼續(xù)向全面數(shù)字化經(jīng)營方向邁進，積極推動營銷、服務、經(jīng)營等流程的智能化升級。平安人壽也將積極落實保險業(yè)回歸保障本源的要求，構建多層次產(chǎn)品結構，拓展服務邊界，打造數(shù)字壽險新模式。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

關鍵詞：