匠心交付，業之峰人在行動！今年9月，業之峰裝飾集團決定把9月28日定為“業之峰工程交付質量日”，努力提高交付質量，提升客戶滿意度，引領整個行業的進步。

為了提升工程交付質量，業之峰還特別設立了“首席客戶體驗官”。這個“首席客戶體驗官”到底是個什么職位？它的設立能夠起到什么樣的作用？

據了解，“首席客戶體驗官”的主要職責就是以提高客戶體驗為出發點，注重與客戶的每一次交付，協調售前售中售后各個階段，做好各個業務板塊的客戶體驗，戰略性提升整個公司的客戶體驗過程。

業之峰董事長張鈞表示，如今隨著引流導流的成本越來越高，只有努力提升客戶滿意度，才會得到市場的獎賞，提升客戶回單率，所以客戶體驗非常重要，客戶滿意度高于一切。

體驗經濟 設立“首席客戶體驗官”

業之峰首席客戶體驗官文皓表示，1999年，美國學者率先發明出“體驗經濟”一詞，受到商界熱捧，成為繼農業經濟、工業經濟和服務經濟之后的又一次升級迭代，體驗經濟也是目前商業領域的最高級形態。

例如，在大名鼎鼎的蘋果公司，其前任CEO喬布斯就自封為“首席客戶體驗官”，非常重視客戶體驗，從手機中的軟件、UI設計、字體、行間距到硬件生產等，每一個細節都非常注重，因此才能重新定義手機，打敗傳統巨頭諾基亞，顛覆了整個行業。

還有娛樂巨頭迪士尼公司，其創始人更是一位體驗經濟的大師，把迪士尼樂園里的保潔、保安等所有工作人員都變成了演職人員，目的就是為了給客戶帶來歡樂，最終取得了成功。

家裝行業也一樣，首先是獲客，其次是轉化，在這一過程中，客戶體驗必須要非常好，只有這樣客戶才能買單，并且愿意向親朋好友推薦這家公司，從而提升復購率。

因此，業之峰設立“首席客戶體驗官”，其主要職責就是以提高客戶體驗為出發點，注重與客戶的每一次交付，協調售前售中售后各個階段，做好各個業務板塊的客戶體驗，戰略性提升整個公司的客戶體驗過程。

為什么設立這一崗位？一是因為業之峰擁有創新DNA，一直引領家裝行業的進步；二是因為業之峰愿意“為難自己，成就客戶”，家裝行業的商業模式非常復雜，既有產品銷售，又有工程服務，客戶需求也隨著裝修過程經常變化，所以對客戶體驗的要求非常高，只有設立專門的“首席客戶體驗官”，學習其他行業經驗，才能不斷改進自己，把客戶滿意度提升上來。

提煉問題 倒逼業務流程優化

有了“首席客戶體驗官”之后，如果業績與客戶體驗出現矛盾，業之峰會傾向于哪一邊？

張鈞表示：還是“客戶滿意度高于一切”。如今隨著引流導流的成本越來越高，只有努力提升客戶滿意度，才會得到市場的獎賞，提升客戶回單率，所以客戶體驗非常重要。

雖然，業之峰首席客戶體驗官文皓看似是一個“外行”，但他來自互聯網行業，互聯網公司有一個先進的理念，就是“最高領導是第一個產品經理”，非常注重客戶體驗。而傳統家裝行業里的人，可能則會對很多問題熟視無睹。所以要想改變，就要像原鏈家董事長左暉說的那樣“反共識，順常識”，讓外行來當“首席客戶體驗官”。

這個“首席客戶體驗官”，除了要解決消費者的個別投訴，還要提煉各類問題，綜合評價各個角色設立的合理性，倒逼前端業務流程更加優化，對人員、設施、績效進行評估考核，總結出共性的東西。

業之峰一貫認為，投訴客戶是我們的“貴人”，業之峰有董事長個人公眾號，每一個簽約客戶都可以直接鏈接董事長，向他投訴問題。從中就可以提煉出共性問題，倒逼改進。

張鈞表示：“首席客戶體驗官”看似時髦，好像和家裝行業“不搭”，但其實作用非常大，所以業之峰也是堅決設立這個崗位，希望讓它發揮更大的作用。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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