2020年疫情爆發之后，金融機構面對監管部門的“雙錄”規定，轉變了原有傳統的線下場所錄音錄像流程，通過AI賦能使用戶體驗更佳，并且實現了降本增效。AI員工已成為金融科技時代的產物，目前銀行、消費金融公司、保險機構以及金融科技服務商等正逐步采用數字化經營模式，實現了貸前的AI雙錄與貸后的AI回訪。尤其是在小微金融服務方面，一批頭部金融科技公司倡導“更有溫度的金融服務”，實現線上智能服務與咨詢顧問線下關懷相結合的方式，提升服務溫度感。

AI員工：塑造“更有溫度”的小微金融服務

當你打開一款金融App，看到一個擬人化的AI員工，會產生一種好奇、感興趣的直觀感受。身處數字經濟時代，AI員工在金融領域的應用場景也逐步拓展，對信貸流程進行了顛覆式創新。尤其是AI員工不存在情緒變化、話術遺漏等問題，能夠通過微表情、語意理解等方式，精準識別客戶購買產品時的斷點問題，并立即推送給相關的線下服務人員及時致電客戶，使問題能馬上得到解決。

在2020年疫情期間，平安普惠上海分公司助力上海市中小微企業復工復產，持續為廣大用戶提供金融服務，依靠的就是強大的線上工具。目前AI語音應用上線后NLP意圖覆蓋率、ASR識別完成率均超90%，可以提供接近人工的服務。在人力成本持續上漲的環境下，數據結果表明AI賦能對于提升信貸效率、降低成本等有明顯作用，具體體現為：第一，AI語音應用節約人力約為500人;第二，最大程度保障客戶費用知情權，有關爭議類投訴同比2019年下降53%;第三，通過引進智能服務平臺，使通話平均服務成本降低63%。

AI時代：捍衛金融消費者權益，暢享極致服務

知情權作為開展數字金融服務的權益保護重點之一，金融消費者辦理移動信貸、網絡保險、網絡理財等業務時，最應具備的一項金融素養就是確保自己的知情權，全面、完整地了解所購買金融產品的操作流程、費用標準、信息披露、風險提示等信息。平安普惠在2019年推出全球首個AI視頻面審機器人，它涵蓋了4項創新技術，即AI擬人技術、人臉檢測、POI應用以及圖像識別技術，并在平安普惠APP上線，實現AI技術在信貸視頻面審場景中的落地應用。

家住楊浦的楊先生從事石材建材的生意，2021年初，通過一個朋友的介紹認識了平安普惠上海分公司咨詢顧問小于。農歷新年前，楊先生亟需一筆資金進行年前經營資金結算，第一時間聯系到小于。小于在詳細了解了客戶當前家庭的負債情況、征信情況以及客戶資金需求后，從專業的角度為客戶介紹了普惠的借款產品，并邀約楊先生到職場現場進行流程操作，并告知楊先生普惠產品的優勢在于全程手機線上操作、手續簡單、審批快速、到賬及時，可以提前結清且手續簡單，對于短期周轉的資金需求利大于弊。通過咨詢顧問專業的分析，客戶決定嘗試線上借款，在貸款申請環節，App嵌入“視頻、音頻雙錄”環節，將楊先生姓名、借款期限、金額、每月還款總額、每月還款費用項目名稱及具體金額等借款信息全面、細致地向客戶進行語音播報，得到客戶明確肯定回應后完成后續放款，在咨詢顧問熟練專業的指導下，客戶僅用5分鐘完成額度測評，就在客戶出門上車的途中，50萬的審批資金已經到賬。借助AI技術，平安普惠在保障客戶的知情權的同時，讓客戶享受到了極致的客戶體驗。

面對著金融科技的強監管態勢，越來越多的金融機構提出AI賦能訴求。在無接觸金融的業態下，業界開展AI雙錄與回訪的訴求持續攀升。AI技術在線上金融場景中發揮的作用日漸突出，有效破解了以往因操作不當而導致的口音及口誤等難點，從而節省了人力成本、運營成本。一批金融科技公司已形成“AI+人工客服”的組合作業模式，充分履行金融產品的告知說明義務，保障金融消費者的知情權，同時注重互聯網生態平臺的用戶體驗優化。

AI員工的舒適體驗+AI審批的極致服務，未來，平安普惠上海分公司將持續依靠總部領先的AI技術，為上海地區的小微企業主不斷打造暢享極致的服務體驗，為小微企業主的長遠發展，做堅實的后援保障。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎!此文僅供參考，不作買賣依據。

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